Spiegelen in de zorg: “Put yourself in the patients shoes”
De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de zorg in het Academisch Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam. Daar was de afdeling Neonatologie sinds de tachtiger jaren in een tijdsbestek van ongeveer 15 jaar rigoureus veranderd: van een afdeling met het motto: ‘ouders opzij, hier worden kindjes gered’ naar een afdeling die zich sterk richtte op de wensen en inzichten van ouders. Deze ommekeer in attitude was te danken aan de ouderavonden met de ouders van couveusekinderen. Deze indrukwekkende en emotievolle avonden werden geleid door een maatschappelijk werkster en een groep van verpleegkundigen. Zo raakte geleidelijk de hele afdeling vertrouwd met het perspectief van de ouders en werden veel patiëntgerichte verbeteringen doorgevoerd. Een AMC-commissie kwaliteit zorgde ervoor dat op deze manier “Luisteren naar de consument van gezondheidszorg” in het hele ziekenhuis bekend werd. In het AMC is deze feedbackmethode meer dan 15 jaar toegepast, waarbij Maria Mul coördinator was en de methode verder ontwikkelde. Inmiddels zijn spiegelgesprekken in de gezondheidszorg breed uitgezet.
Voorbeelden organisaties: Universitair Medische Centra, algemene ziekenhuizen, verpleeghuizen, Kinder- en jeugdpsychiatrie, GGZ instellingen, huisartspraktijken, verslavingsklinieken, revalidatieklinieken, Jeugdbescherming, Maatschappelijke Dienstverlening.
Spiegelen in de rechtspraak: jezelf verplaatsen in de procespartij
De sprong naar de rechtspraak is in 2009 gemaakt doordat vier rechters in aanraking kwamen met de methode. Deze rechters hebben het instrument getest op geschiktheid voor de rechtspraak door als afstudeerproject een spiegelbijeenkomst te houden bij de rechtbank Rotterdam, team familie. Hun conclusies en aanbevelingen staan in het rapport “Spiegelbijeenkomsten, een vorm van burgerbetrokkenheid bij de rechtspraak” en in “Spiegelbijeenkomsten hebben grote impact bij rechtbank Rotterdam”. Doel van een spiegelbijeenkomst in de rechtspraak: jezelf verplaatsen in de positie van de procespartij, zoals advocaat en/of rechtzoekende of andere betrokkenen bij de rechtspraak. Dat lijkt vanzelfsprekend, toch maakt de directe face-to-face confrontatie van een spiegelbijeenkomst de rechtbankmedewerkers nog eens extra bewust van dit perspectief. De ervaringen met dit instrument binnen de rechtspraak zijn positief. Het blijkt een adequate methode om feedback van cliënten te ontvangen. Er zijn al meer dan 50 spiegelbijeenkomsten gehouden in de rechtspraak verspreid over meerdere rechtbanken en gerechtshoven en op alle terreinen: familierecht, jeugdrecht, bestuurs- en vreemdelingenrecht, strafrecht, en alle gebieden binnen het civiele recht.
Voorbeelden organisaties: Gerechtshoven (Amsterdam, Den Haag, ’s Hertogenbosch), Rechtbanken (Amsterdam, Den Haag, Noord-Holland, Rotterdam, Gelderland, Limburg, Noord-Nederland).
Spiegelen in het onderwijs: feedback van stagiaires en leerlingen
In het onderwijs vindt veel systematische, kwantitatieve evaluatie plaats. Maar sommige sectoren binnen het onderwijs lenen zich minder goed voor evaluatieformulieren. De feedback van bijvoorbeeld stagiaires komt via spiegelbijeenkomsten beter tot zijn recht. Zo zijn er op diverse plaatsen initiatieven geweest: bijvoorbeeld met co-assistenten en met verpleegkundige stagiaires en ook op een middelbare school.
Spiegelen bij het openbaar bestuur: reflectie dankzij betrokken burgers
Gemeentes houden meer en meer spiegelbijeenkomsten. Ook sociaal wijkteams maakten een start hiermee. Een teamlid-toehoorder: “dit is toch de beste en meest directe feedback die je als team kan krijgen in plaats van al die cijfertjes.”