In een spiegelbijeenkomst nodigt een onafhankelijke gespreksleider een groep van 8 tot 12 cliënten uit om te vertellen over hun ervaringen met (een deel van) een organisatie. Dit gesprek is in een besloten halve kring. Achter die kring zitten de toehoorders: mensen van de organisatie waarvoor de informatie van de cliënten relevant is. Het gaat alléén om feedback, dus geen discussie. Door een veilige sfeer kunnen de deelnemers open vertellen. Toehoorders kunnen rustig luisteren: zij hoeven zich alleen maar open te stellen voor de ervaringen en verhalen van de deelnemers. De directe en vaak indringende feedback leidt tot verandering van houding en gedrag bij de toehoorders. Mensen die als klant te maken hebben met een organisatie beschikken over unieke kennis, ervaring en informatie over die organisatie. Door het houden van een spiegelbijeenkomst krijg je die kennis, ervaring en informatie boven tafel.
Het doel van de spiegelbijeenkomst is om de klantgerichtheid van de medewerkers te vergroten door hen (opnieuw) bewust te maken van het cliëntenperspectief. In het dagelijks werk ontstaan makkelijk blinde vlekken in het professionele handelen. Door ervaringen van bijvoorbeeld patiënten te horen realiseert de zorgverlener zich de positie, behoeften en wensen van de patiënt en dit biedt eyeopeners voor verbetering van de zorg. Het houden van een spiegelbijeenkomst biedt ook de mogelijkheid om de voornamelijk kwantitatieve informatie uit bijvoorbeeld een klantwaarderingsonderzoek verder uit te diepen en in te kleuren met verhalende ‘narratieve’ ofwel kwalitatieve informatie.
Voor wie? Voor iedere organisatie die zich afvraagt: “Doen we de juiste dingen en doen we de juiste dingen goed?” Een spiegelbijeenkomst is door zijn veilige karakter bijzonder geschikt voor die dienstverlenende instellingen waar sprake is van machtsverschil tussen dienstverlener en – ontvanger.